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【我为最优营商环境代言】盘锦市优化营商环境巾帼建功标兵(15)

[时间:2021-09-11 19:27来源:未知作者:admin浏览:]

  原标题:【我为最优营商环境代言】盘锦市优化营商环境巾帼建功标兵(15):左楠

  为深入学习贯彻习总书记关于东北、辽宁振兴发展的重要讲话和指示批示精神,贯彻落实省委省政府、市委市政府关于优化营商环境的要求,围绕推动广大公务员践行服务宗旨,结合开展“人人都是营商环境、个个都是开放形象”活动,在庆祝中国成立100周年之际,盘锦市妇联、市直机关工委联合开展盘锦市优化营商环境巾帼文明岗、巾帼建功标兵评选表彰活动,在全市范围内评选表彰了18个优化营商环境巾帼文明岗示范窗口和29个巾帼建功标兵先进个人。为发挥创建一个岗树一面旗帜带动一批群众的示范引领作用,盘锦市妇联陆续将获奖的先进事迹进行展播,持续激励广大女职工巾帼岗位建功,为助力最优营商环境建设贡献半边天力量!

  左楠,中共党员,中国电信盘锦分公司客户服务部党支部书记、客户服务部主任。

  她牵头助推盘锦市文明城市创建工作,以实际行动为文明城市创建工作添砖加瓦。左楠作为服务部门负责人,多年来她积极响应市委市政府关于创建文明城市的工作部署,牵头健全服务规范,细化服务标准,公开服务承诺。牵头制定并完善《电信行业规范》《服务承诺》《用户投诉受理流程》,让用户放心、明白消费。同时积极开展“讲文明树新风”活动,深化公益广告宣传,服务窗口深化治理,组织各营业厅按照创城要求对LED屏、公益广告、吊旗、电视演示视频等宣传布置。坚持以窗口诚信建设为载体,为用户提供便捷服务。向社会实行“五个一”服务承诺,进一步全面提升服务质量。组织服务评选,弘扬服务文化。动员公司全体员工倡导文明行为、提升服务水平、净化网络环境、美化企业形象。

  她牵头建章立制树规矩,抓常抓细推进服务发展。她带领服务部门承接服务考核指标,修订服务考核标准、细化考核内容;下发《关于开展服务明星评选工作的通知》,增强为客户提供优质服务的思想自觉和行动自觉,提升服务质量、争做服务明星;提高服务意识,强化责任意识,制定并下发《关于全渠道严格执行“首问负责制”的通知》进而整体提升触点服务能力,打造服务口碑。

  她聚焦用户感知,强化服务过程管控,推动服务体系落实,带动核心指标稳中向好。一是她带领团队聚焦不满意问题,“盯人盯事盯过程”对标提升。以提升客户感知为落脚点和出发点,聚焦四个季度四类业务满意度测评结果,进行数据穿透,统一回访话术等动作,围绕用户不满意问题形成服务短板责任清单171项,前后端协同联动,逐项解决,逐步攻坚,最终实现综合满意度、四类业务NPS,全年均为正向口碑 。二是她带领团队强化服务过程管控,推进服务体系稳步落实,实现服务指标同步提升。围绕以客户为中心服务领先的高质量服务运营体系,按月进行过程和结果、标准和细则双管控,重点关注渠道、政企服务、投诉、客户满意度、网络质量等方面内容,服务目标按阶段完成,服务指标位居全省前列。

  她带领团队创新联合服务分析制度,跨前一步推行服务前置,协同解决根源性问题。一是盯过程、重结果,管控服务风险。采取多部门联合分析制度,聚焦条线服务短板,通过案例复制推广,加快服务问题响应速度,实质性管控服务指标,完成管控要求,整体排名位居全省前列。二是加强服务预警,提高前置沟通效率,强化服务分析。抓实服务预警机制建设,精准监督信息协同工作,规避服务风险发生,组建信息协同传递团队,全年传递各项业务信息157项,确保了省市渠道信息准确一致,真正解决根源问题促进服务提升为出发点开展各项工作。

  她带领团队规范渠道服务细节,提升用户感知。一是她牵头细分专业、培养服务、投诉条线培训师队伍,将服务培训、监督、48123香港黄大仙总纲,检查纳入常态化工作。增加服务支撑与监督频次,通过每月对各县区厅店现场帮扶支撑,实时天翼看厅提醒服务细节,查找服务短板,及时跟踪整改总结通报形成触点服务闭环管理。营业厅整体满意度全年均值省内排名第3名,同业排名第一。二是她牵头组织开展“服务明星营业厅评优活动”、与工会联合开展“明星营业员岗位技能竞赛”,通过以赛代训、以训代练的形式,激发窗口人员服务热情,全年共计评选市级服务明星23人,服务明星厅店10 个。

  她带领团队扎实推进“两深入两服务”,提升全员主动服务意识和服务能力。她牵头组织开展 “总经理接待日”活动,本着为用户解决实际问题的初衷,与用户面对面交流,听取意见和合理化建议,以身作则、率先垂范,让全体员工充分认识到服务的重要性。开展“总经理抓服务”活动,从网络建设与维护两方面同时规划,在服务效能和客户感知等方面稳步提升。她牵头开展“管理层倾听客户之声”活动,主动发现客户服务中的“急、难、愁、盼”问题,从用户角度出发,发现影响公司发展、影响客户感知的突出问题,倾力解决实际问题确保活动取得实效并形成长效机制。左楠深入一线,营造良好的服务文化讨论氛围,开展“我为用户解难题”主题班会活动,全年协同县区为用户解决难题70余项。她牵头开展“全员服务大体验”主题活动,聚焦重点,集中资源改问题、补短板,参与人数248人,在网络质量、5G业务、智家产品等20余项体验场景中发现问题98项。为切实解决制约公司发展的困难和问题提供了依据,真正做到聚焦问题务实发展、服务改善初见成效。

  左楠始终秉承“用户至上,用心服务”服务理念,把用户满意作为服务宗旨,内化于心,外化于行,让盘锦电信服务工作乘风破浪、扬帆远航。

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